+20
años decidiendo sobre clientes, no opinando
Consultoría en Customer Experience
Experiencia de cliente que retiene, no que solo se mide.
Soy Diana Mesa, Ph.D. Trabajo sola y directamente con quien decide. No vengo a rediseñar el punto donde se queja tu cliente: vengo a decirte qué decisión de negocio lo está causando, aunque esté lejos de ahí y aunque sea de otra área.
Ph.D.
con investigación publicada detrás del criterio
3
mercados: Chile, Colombia y Estados Unidos
Mi tesis
La experiencia casi nunca se rompe donde se nota.
Se nota al final: en la llamada a soporte, en la renovación que no llega, en la reseña de dos estrellas. Pero el final es el sitio donde aparece el moretón, no donde fue el golpe. La causa casi siempre está tres departamentos atrás.
Una campaña que prometió algo que la operación no puede sostener. Un precio que dejó de cuadrar con esa promesa. Un incentivo comercial que paga por cerrar y no por conservar. Ninguna de esas decisiones se tomó pensando en la experiencia, y todas la determinan.
Por eso rediseñar el punto donde se nota rara vez cambia el número. Y por eso esta conversación es con quien puede mover la decisión de arriba, no un taller con el equipo que la está aguantando. Ahí está la diferencia entre aliviar el síntoma y quitarlo.
El trabajo
Tres preguntas, y la primera es la que nadie quiere hacer.
Qué decisión lo causó
El síntoma está en soporte o en la renovación. La causa suele estar tres departamentos atrás: una promesa que hizo una campaña, un precio que no cuadra con lo prometido, un incentivo que premia cerrar y no conservar.
En qué orden tocarlo
Casi siempre hay doce cosas mal y presupuesto para tres. La pregunta difícil no es qué está mal: es cuál de las tres mueve la aguja y cuáles aguantan un año más sin tocarse.
Qué señal obliga a actuar
Un indicador que nadie usa para decidir no es un indicador, es un informe. Queda escrito qué umbral obliga a moverse, quién se mueve y en cuánto tiempo, para que esto siga funcionando sin mí.
Qué recibes
Cinco piezas que puedes llevar a un comité
01
Mapa de causa a síntoma
El camino trazado hacia atrás desde donde se queja tu cliente hasta la decisión que lo provocó, con las áreas implicadas y quién tendría que moverla.
02
El coste anual del punto de fuga
Cuánta facturación se está yendo por ahí, calculado sobre tus datos. Sin esta cifra ninguna de las conversaciones siguientes se gana.
03
Los tres arreglos del año
Qué se toca ahora, qué espera y por qué, dimensionado contra el presupuesto que tienes de verdad y no contra el que haría falta.
04
Las conversaciones que hay que tener
Con qué área, con qué argumento y en qué orden. Casi siempre lo que hay que cambiar no depende de quien me contrató, y eso se prepara.
05
El umbral de alarma
Qué señal obliga a volver a mirar esto, quién la mira y cada cuánto, para que no reaparezca dentro de dos años con otra cara.
Qué estás contratando
Una consultora independiente o una consultora
Son dos compras distintas y conviene saber cuál necesitas antes de pedir propuestas.
El criterioTrabajar conmigoTrabajar con una consultora
Quién hace el trabajo
Conmigoyo, de la primera reunión a la última
Con una consultoraun equipo con roles, relevos y un responsable de cuenta
Qué estás comprando
Conmigoun criterio y una decisión que puedes defender adentro
Con una consultoracapacidad de ejecución sostenida en el tiempo
Con quién hablas
Conmigoconmigo, directamente, sin intermediarios
Con una consultoracon un comité de proyecto y un plan de gobierno
Cuánto dura
Conmigosemanas
Con una consultorameses, a veces años
Cuándo conviene
Conmigoya tienes equipo y lo que falta es el criterio
Con una consultorahay que construir, operar o dotar el área desde cero
Si lo tuyo está en la columna de la derecha te lo digo en la primera llamada y te derivo a Cuxtomers, que es mi propia consultora. Me cuesta menos perder un proyecto que venderte el equivocado.
Mercados
Cada mercado rompe por un sitio distinto.
No trabajo con un modelo único. Lo que frena la retención en una compañía que se expande a Estados Unidos no tiene nada que ver con lo que la frena en un mercado que ya mide todo.
Miami
Tu producto cruzó. Tu servicio no.
Señales de que tu expansión tiene un problema de experiencia, no de producto
Ver el enfoqueChileLo mides todo. Decides a ciegas.
Síntomas de un sistema de medición que no acciona
Ver el enfoqueColombiaCreciste rápido. Ordenaste después.
Señales de que te falta estructura, no esfuerzo
Ver el enfoqueQuién soy
Diana Mesa, Ph.D.
Llevo más de veinte años en marketing estratégico y estrategia centrada en el cliente, y un doctorado en el que me tocó aprender a sostener una conclusión con datos aunque fuera incómoda. Eso es, literalmente, lo que vendo.
Mi trayectoriaY la otra mitad
Soy cofundadora y CEO de Cuxtomers, y soy docente de posgrado. Lo menciono porque explica el tipo de consultoría que hago: paso buena parte del tiempo delante de alumnos que preguntan «¿y por qué?», y esa costumbre no se te quita cuando entras a una empresa.
Antes de escribirme
Preguntas frecuentes
¿Qué incluye exactamente una consultoría en customer experience contigo?
Un diagnóstico sobre tus datos reales, la decisión de negocio que está causando el problema aunque esté lejos del punto donde se nota, el orden en que conviene tocarlo y el umbral que obliga a actuar en cada caso. Se entrega como un documento con el que puedes ir a tu comité, porque normalmente lo que hay que cambiar no depende del área que está sufriendo el síntoma. No incluye que yo me quede ejecutándolo.
¿En qué se diferencia de contratar a Cuxtomers?
En qué estás comprando. Cuxtomers es una consultora: tiene equipo para implementar, formar y levantar un área entera, y yo soy su cofundadora. Cuando me contratas a mí, me contratas a mí: una persona dándote un criterio para una decisión que ya tienes encima. Si en la primera llamada veo que lo tuyo necesita manos y no criterio, te lo digo y te paso con ellos.
¿Esto es lo mismo que customer success?
No, y mezclarlos sale caro. Customer experience es la experiencia completa, incluida la de quien todavía no te compró. Customer success es la disciplina que se ocupa de que el cliente que ya pagó obtenga el resultado por el que pagó, y vive sobre todo en negocios con ingreso recurrente. Si tu problema es que las cuentas se caen al renovar, lo que buscas es la consultoría en Customer Success.
¿Cuánto dura un proyecto?
El diagnóstico, entre dos y tres semanas. Un proyecto completo, entre siete y nueve. Si alguien te propone un proyecto de experiencia de cliente a dieciocho meses, lo que te está proponiendo es una nómina.
¿Trabajas con empresas de cualquier tamaño y sector?
De cualquier sector, sí. De cualquier tamaño, no: por debajo de cierto volumen de clientes no hay datos suficientes para que un diagnóstico diga algo que no sepas ya, y te saldría más barato hablar con veinte clientes tú mismo. Eso también te lo digo en la primera llamada.
¿Trabajas en remoto?
Sí, y la mayor parte del trabajo es remota. Las sesiones con los equipos que operan la experiencia las prefiero presenciales cuando el proyecto lo justifica, y viajo para eso. Tengo proyectos en Chile, Colombia y Estados Unidos.